银商大脑AI：大模型赋能“以旧换新”客服通话辅助场景

在公司贯彻落实国家"以旧换新"政策部署过程中，AI大模型辅助被应用于客户服务相关业务。自2024年10月，客户服务中心在业务流程中嵌入银商大脑AI能力以来，依托自然语言处理（NLP）能力有效推动了"以旧换新"业务服务效率的提升。

该AI大模型通过自动化分析客服座席通话记录，实现关键信息提取与分类。具体地，系统会自动读取文件后结合座席回复提取客户咨询的"以旧换新"业务具体问题及所属地区，依据《以旧换新地区分类》标准完成问题意图聚类、地区分类匹配，并生成包含问题分类、用户意图等字段的结构化Excel结果文件，实现"一通对话一条处理结果"的精准记录。

截至2025年5月26日，系统已累计处理764793通对话记录。通过智能分类、意图识别与需求聚类功能，AI大模型凭借自动化处理能力，每月可减少1个人月工作量，累计节约人力成本达9人月，有效释放客服团队的服务资源，使其能够更聚焦于复杂问题的深度解决与客户体验的优化提升。

下一步，公司计划将该能力拓展至其他非"以旧换新"的传统业务场景，并持续深化大模型在客户服务领域的应用，包括座席智能指导、台账与报告自动生成等功能，进一步推动服务模式向智能化、精准化升级。